Возврат телефона по гарантии в Российской Федерации: правовые особенности и практические советы

Максим Иванов Автор статьи Практикующий юрист с 1990 года

Гарантия, выдаваемая на товар, выполняет две важных функции: повышает привлекательность покупки, обеспечивая ей конкурентоспособность, и защищает интересы клиента в случаях приобретения некачественной вещи.

В установленный срок вы имеете право на проведение гарантийного ремонта. Вопрос выполнения производителем своих обязательств по устранению брака регулируется Законом «О защите прав потребителей».

Необходимо знать основные положения этого нормативного акта, чтобы изготовитель или продавец не смогли вас обмануть. Особенно много нюансов возникнет, если вы попытаетесь отремонтировать технически сложное устройство.

Но вам не придется самостоятельно разбираться в хитросплетениях российского законодательства, достаточно прочитать эту статью.

Они установлены ст. 18 Закона «О защите прав потребителей», которая дает покупателю возможность потребовать от производителя некачественной вещи или ее продавца:

• заменить предмет на качественный того же бренда и модели;
• обменять бракованную вещь на аналогичную другой торговой марки или иного артикула, доплатив разницу в цене, если новая вещь стоит дороже, или получить эту сумму от продавца, когда товар стоит дешевле ранее приобретенного;
• уменьшить цену покупки на сумму, компенсирующую потерю предметом эксплуатационных свойств;
• произвести ремонт бракованного товара за счет изготовителя или торговца, или вернуть деньги, если починку вещи осуществляло третье лицо за ваш счет;
• возвратить стоимость покупки, отдав бракованный предмет обратно.

Эти требования будут справедливы в отношении любого товара, в том числе и технически сложного.

Вы имеете право потребовать от продавца или производителя компенсации убытков, возникших в процессе эксплуатации некачественного предмета. Также можно попытаться возместить моральный ущерб, если получится доказать его.

Порядок реализации права на гарантийный ремонт

В случае обнаружения в приобретенном товаре недостатков, которые не позволяют использовать его в полной мере, необходимо обратиться:

• в торговую точку, где вы приобрели некачественную вещь;
• непосредственно к производителю, допустившему брак;
• в ближайший сервисный центр компании-изготовителя, адрес которого указан в гарантийном талоне или на сайте фирмы.

Обращение оформляется письменно в виде претензии, которая содержит:

• наименование и адрес продавца или производителя, в зависимости от того, куда подается документ;
• ваши паспортные данные, контакты (телефон, электронная почта, почтовый адрес), по которым предоставляющее гарантию лицо могло бы связаться с вами;
• дату подачи претензии, цену товара, описание имеющихся у него недостатков;
• ссылку на соответствующие положения Закона № 2300-1, применимые в данной ситуации;
• ваши подробные требования.

Документ необходимо заверить своей подписью. Передать его можно лично, по почте заказным письмом с уведомлением или посредством электронной связи.

Обратите внимание!

Если претензия представляется из рук в руки, то необходима роспись получившего ее лица на втором экземпляре. Это может потребоваться, если виновный в браке откажется выполнять свои обязательства, и вам придется доказывать свою правоту в суде. В случае почтового отправления у вас на руках останется квитанция, при использовании e-mail — распечатка с вашего почтового ящика.

К претензии надо приложить гарантийный талон, а в случае его отсутствия любой другой документ, подтверждающий факт покупки. Если у вас нет кассового (товарного) чека, то могут понадобиться свидетельские показания людей о том, что вы приобрели товар именно в этой торговой точке.

После принятия продавцом или производителем некачественного товара на ремонт, вам на руки выдается акт приема-передачи. Обязательно проследите, чтобы документ содержал все необходимые реквизиты:

• ваши данные: имя, отчество и фамилию, адрес регистрации, номер паспорта и дату его выдачи;
• данные лица, осуществившего приемку: наименование и адрес организации или частного предпринимателя;
• дату получения изделия в ремонт;
• название бракованного товара, его подробное описание, заводской или другой идентификационный номер;
• перечень имеющихся недостатков некачественной вещи;
• вашу подпись и визу лица, которое приняло у вас товар.

Если продавец или представитель компании-производителя отказываются принять у вас некачественную вещь, потребуйте письменное подтверждение их действий с указанием причин. Зафиксировать факт отказа разрешается с помощью видеокамеры или диктофона. Записи вам пригодятся при последующем обращении в суд.

Особенности гарантийного ремонта сложной техники

При передаче в починку обычной вещи в большинстве случаев достаточно поверхностного осмотра, чтобы определить заводской брак. С бытовыми устройствами и другой техникой все намного сложнее, продавец или производитель вправе провести экспертизу за свой счет, чтобы установить причину их поломки.

Исследование бракованной вещи должно проводиться в присутствии покупателя, если он заявил такое требование в письменной претензии. Чтобы исключить подлог и другие неправомерные действия, сдаваемый товар упаковывается в полиэтиленовую пленку или коробку и опечатывается. Вскрытие упаковки должно производиться при вас.

Если это сделано без вашего участия, результаты экспертизы можно поставить под сомнение.

Когда товар передается для ремонта, его исследование на предмет наличия заводского брака должно производиться в срок, не превышающий 45 календарных дней. В случае когда ремонт товара вы осуществили за свой счет, то экспертиза должна быть произведена в течение 20 календарных дней с момента подачи претензии.

Если проверка показала, что вины продавца или компании-производителя нет, то вы обязаны будете оплатить все их расходы на исследование. Затраты должны подтверждаться документально, кроме стоимости самой экспертизы к ним относят расходы на транспортировку и хранение товара.

Гарантийный ремонт телефона

Сотовое устройство является технически сложным товаром. По этой причине к нему применяются все правила, указанные в предыдущем разделе статьи, но есть и свои нюансы.

Учитывая, что сегодня выпускается множество моделей телефонов, в сервисном центре может не оказаться нужных запчастей.

Также может быть недостаточно квалификации работающих в нем специалистов, и возникнет необходимость отправки устройства на завод-изготовитель.

В таких случаях продавец может попросить вас о продлении времени ремонта на разумный срок. Это решение должно оформляться в письменном виде соглашением сторон или приложением к договору купли-продажи, если таковой имеется.

Обратите внимание!

Если при сдаче в ремонт телефона или другой сложной техники потребуется проведение экспертизы, то оформляются два акта приема-передачи: один — в момент предоставления товара для проведения исследования, второй — после окончания экспертизы, в момент направления изделия в мастерскую.

Негарантийные случаи

Бесплатный ремонт за счет продавца или компании-производителя будет невозможен, если вы:

• нарушили правила эксплуатации;
• неправильно перевозили или хранили вещь;
• пролили на электрический прибор какую-либо жидкость;
• нанесли товару механические повреждения.

Вам откажут в проведении ремонтных работ, если товар был поврежден при наступлении обстоятельств непреодолимой силы или в случае форс-мажорной ситуации (пожар, стихийное бедствие, удар молнией и так далее).

По письменному заявлению покупателя продавец или производитель некачественного товара должны предоставить на время ремонта вещь, имеющую такие же потребительские свойства. Это правило соблюдается при двух условиях:

1. товар должен относиться к предметам длительного пользования, то есть, срок его эксплуатации составляет не менее 1 года;
2. вещь не должна входить в Перечень товаров, не подлежащих замене на время ремонта.

Этот список утвержден Постановлением Правительства РФ № 55 от 19.01.1998 года и включает в себя:

• мотоциклы и другую подобную технику, автотранспорт, прицепы и иные номерные агрегаты, исключая те, которые предназначены для использования инвалидами;
• прогулочные водные суда и другие плавательные средства;
• любая мебель;
• бытовые электрические приборы, используемые для ухода за телом и волосами, или применяемые для оздоровления организма человека (электробритвы, электрощипцы для завивки волос, электробигуди, электрофены, электрические машинки для стрижки волос, электробинты, электрические зубные щетки, медицинские электрорефлекторы, электроодеяла, электрогрелки, электропледы, и другие приборы, которые во время использования соприкасаются с кожными покровами или со слизистой человека);
• электрические устройства бытового назначения, применяемые в процессе приготовления пищи и для термического воздействия на продукты питания (электрочайники, бытовые печи СВЧ, электрокипятильники, электроподогреватели, электропечи, тостеры, и иные подобные приборы);
• огнестрельное оружие гражданского и служебного назначения, основные части к нему.

Период, в течение которого вам обязаны предоставить замену бракованной вещи на время ремонта, составляет не более 3 дней с момента вашего письменного обращения и передачи бракованного товара.

Срок гарантийного ремонта

Срок гарантии устанавливается с момента передачи товара потребителю, независимо от того, были при этом оплачены деньги или они перечислены позднее. Для сезонных вещей отсчет гарантийного периода начинается с даты наступления соответствующего времени года. Если потребитель не мог использовать предмет или устройство по независящим от него причинам (долгая доставка, монтаж, наладка), то предъявить претензии к их качеству можно с момента непосредственного использования вещи или ввода прибора в эксплуатацию.

Сроки, в течение которых разрешается предъявить претензии по качеству приобретенного товара:

• гарантийный период, который устанавливается производителем и может быть увеличен продавцом;
• срок годности или 2 года с момента покупки, когда не оговорена гарантия на товар.

Закон № 2300-1 обязывает продавца или производителя незамедлительно отремонтировать негодную вещь. Это не всегда возможно ввиду отсутствия в торговой точке необходимого оборудования, запчастей, специалистов.

В таких ситуациях ремонт осуществляется в течение 45 календарных дней с момента обращения.

Этот срок может быть продлен на любой период путем заключения письменного соглашения между потребителем и продавцом (компанией-производителем).

За несоблюдение периода, в который должен быть осуществлен ремонт, нарушитель может оплатить пени, равные 1% от стоимости товара за каждый день просрочки. Накопившаяся таким образом сумма взыскивается с виновного лица через суд.

Обратите внимание!

Срок гарантии продлевается на время, в течение которого у вас не было возможности использовать товар, поскольку он находился в ремонте. Чтобы официально оформить увеличение периода бесплатного обслуживания, необходимо сделать у продавца или производителя соответствующую отметку в гарантийном талоне.

Резюме

В случае обнаружения недостатков товара или его поломки вы можете обратиться с письменной претензией к продавцу или компании-производителю. Они обязаны в течение 45 календарных дней произвести гарантийный ремонт, если он невозможен, то вернуть вам деньги или предоставить аналогичный предмет.

В удовлетворении ваших требований может быть отказано по ряду причин. Если вы не согласны с решением торговца или предприятия, а также с результатами экспертизы, можете обратиться в суд.

Процедура разбирательства с участием органа государственной власти имеет множество важных нюансов. Не допустить ошибок вам помогут наши опытные юристы.

Они произведут правовую оценку ситуации, составят необходимые документы, представят ваши интересы во время судебного разбирательства. Их участие в процессе увеличит шансы на успешное разрешение дела в вашу пользу.

Людмила Разумова Редактор Практикующий юрист с 2006 года

О защите прав потребителя при покупке сотового телефона

• Защита прав потребителя при покупке сотового телефона
• На сегодняшний день львиную долю обращений, поступающих в Управление Роспотребнадзора по ЕАО от потребителей за защитой своих прав, составляют случаи споров при покупке сотового телефона.
• В связи с этим считаем необходимым разъяснить потребителям, как правильно действовать при возникновении спорных ситуаций при обретении сотовых телефонов.

Сотовый телефон надлежащего качества не подлежит обмену или возврату в течение 14 дней со дня покупки, т.к.

относится к группе технически сложных товаров бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки. Поэтому, покупая сотовый телефон, необходимо помнить, что вернуть его в магазин можно только при наличии в нём недостатков, либо если вам при его покупке (т.е.

в момент заключения договора) не была предоставлена полная и достоверная информация о товаре.

В соответствии с Законом РФ О защите прав потребителей, до сведения потребителей своевременно доводится необходимая и достоверная информация о товарах, обеспечивающая возможность их правильного выбора.

При обнаружении недостатков в сотовом телефоне потребитель по своему выбору вправе потребовать: замены на товар этой же марки (этой же модели и (или) артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчётом покупной цены, соразмерного уменьшения покупной цены, незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом, расторжения договора купли-продажи с возвратом уплаченных денежных средств за товар. По общему правилу, данные требования можно предъявить, если недостаток обнаружен в течение гарантийного срока. Если же такой срок не установлен, то в пределах 2 лет со дня покупки.

В случае обнаружения потребителем в товаре недостатков в течение гарантийного срока, закон обязывает продавца принять товар ненадлежащего качества, провести проверку качества товара, а в случае необходимости — экспертизу товара за свой счёт.

Проверку качества товара осуществляет продавец или уполномоченная продавцом организация (как правило, сервисный центр). Результатом проверки является акт.

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация, импортёр) обязан провести экспертизу товара за свой счёт (в период гарантийного срока).

Таким образом, экспертиза проводится специалистами не заинтересованными в результатах рассмотрения дела. Поэтому сервисный центр не может проводить экспертизу, т.к. он уполномочен заводом-изготовителем на ремонт телефонов, а это значит, что он заинтересованное лицо.

Результатом экспертного исследования является экспертное заключение. Потребитель вправе присутствовать при проведении проверки качества товара или экспертизы товара и, в случае несогласия с её результатами, оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

Если для замены товара требуется более 7 дней, а также на период гарантийного ремонта товара по требованию потребителя продавец обязан в трёхдневный срок безвозмездно предоставить во временное пользование потребителю товар, обладающий этими же основными потребительскими свойствами.

На практике, когда покупатель только начинает требовать предоставления подменного фонда, продавец говорит, что таких услуг они не оказывают. В таком случае, не надо вступать с ним в долгие споры. Достаточно просто письменно написать претензию с данным требованием.

Очень часто также в качестве замены предлагают сотовые телефоны старые аппараты, с которых можно совершать только звонки и отправлять СМС. Не спешите брать такой телефон. Укажите продавцу, что функции предоставляемого на замену сотового телефона должны быть аналогичными тем, которые имеются в вашем аппарате.

То есть, если с вашего сотового телефона можно выходить в Интернет, то и на предоставляемом телефоне должна быть такая же функция. Если вы все же не нашли понимания у продавца, то напомните ему, что в случае не предоставления замены вы имеете право в соответствии со ст.

23 Закона РФ О защите прав потребителей требовать с него пени в размере 1 процента стоимости товара за каждый день просрочки.

Потребителю при реализации своего права на приобретение качественного сотового телефона, следует обратить внимание на следующие моменты:

• Если вы заявили требование о замене товара или возврате уплаченных денежных средств за товар ненадлежащего качества, обратите внимание на документ, который подписываете.

Может оказаться так, что продавец намеренно вводит вас в заблуждение, предлагая подписать накладную о проведении диагностики (экспертизы/проверки качества) телефона, а фактически вы подписываете договор на проведение ремонта телефона.

• Если вы требуете проведения гарантийного ремонта, обратите внимание, чтобы в договоре был указан срок устранения недостатков, который в соответствии с Законом РФ О защите прав потребителей не может превышать 45 дней. Чаще всего сроки выполнения работ по ремонту не определены или превышают установленные законом сроки.

1. • Прежде чем отдать телефон для проведения проверки качества или ремонта, рекомендуем потребовать от работников магазина или сервисного центра, вскрыть аппарат в Вашем присутствии и составить акт об отсутствии механических повреждений, жидкости и пр.
2. • Рекомендуем для проведения экспертизы предоставлять товар с недостатками самостоятельно в назначенное продавцом время и место (а не оставлять в магазине для проведения проверки качества).
3. • Если вы не согласны с результатами проверки/экспертизы, сделайте об этом отметку в документах продавца и обратитесь в независимую экспертную организацию или в суд.

В случае если спор о приобретении некачественного сотового телефона не решен в досудебном порядке потребителю необходимо обратиться с исковым заявлением в суд.

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту нахождения организации, жительства или пребывания истца, заключения или исполнения договора.

Потребители при рассмотрении данной категории дел в судах от уплаты государственной пошлины освобождаются.

Как сдать телефон в ремонт по гарантии — Лайфхакер

По закону «О защите прав потребителей» у вас обязаны принять товар, в котором есть дефекты, и бесплатно их устранить.

За качество товара отвечают и продавец, и изготовитель. Поэтому, если телефон на гарантии, вы можете обратиться и в магазин, где продали товар, и в организацию, которая представляет компанию-производителя.

Дефекты, из-за которых телефон можно сдать в ремонт, могут быть разные: трещина на экране, отсутствие звука, нерабочий сенсорный дисплей и прочее.

Телефон отремонтируют по гарантии, если не смогут доказать, что недостаток появился по вашей вине или из-за неправильной транспортировки или хранения. Отчего появился дефект, выяснят при проверке товара. В этот процесс входит и проведение экспертизы.

Когда начинается срок гарантии

Гарантийный срок начинается с момента покупки. Если это время сложно установить, то гарантия действует с момента изготовления товара.

При доставке почтой или курьером она начинается с момента получения товара. Если после доставки вы не можете использовать товар — не хватает запчастей, требуется специальная установка или настройка, устройство не работает, — срок гарантии начинается с того момента, как продавец всё это исправит.

Сколько действует гарантия

Чаще всего срок гарантии прописывается в договоре купли-продажи. Обычно для мобильных телефонов это полгода или год. Когда в договоре нет пункта об этом, считается, что гарантия действует в течение двух лет.

Распространяется она и на отдельные запчасти для телефона. В договоре прописывается срок её действия. Но если он меньше гарантии на основное изделие, считается, что на ремонт запчасти можно сдать в такой же срок, что и основное изделие.

Когда телефон не будут ремонтировать по гарантии

Продавец или производитель должны провести проверку телефона за свой счёт. Его откажутся ремонтировать по гарантии, если выяснится, что вы:

• неправильно использовали гаджет (например, забивали им гвозди);
• небрежно обращались с ним (уронили и разбили стекло);
• неправильно хранили (в ванной комнате при высокой влажности);
• если телефон сломался из-за действия непреодолимой силы (во время пожара или наводнения);
• сами пытались его отремонтировать или что-то изменили (сделали «перепрошивку»).

Если при проверке установят, что телефон сломался всё-таки по вашей вине, придётся заплатить за услуги экспертов и обратиться в сервисный центр за платным ремонтом.

Куда сдать телефон на ремонт по гарантии

Обратиться за бесплатным ремонтом можно в магазин, где вы купили устройство. Продавец обязан будет принять и отремонтировать телефон по гарантии.

Можно обратиться и в организацию, которая специализируется на ремонте техники.

Авторизованный сервисный центр — тот, который сотрудничает с производителем телефонов. Здесь можно получить бесплатный гарантийный ремонт за счёт производителя. Используются оригинальные запчасти именно этой марки телефонов.

Сервисный центр просто специализируется на ремонте и может не работать с конкретным производителем и не использовать заводские запчасти. Стоит уточнить, отремонтируют ли в таком центре телефон по гарантии.

Как сдать телефон в ремонт по гарантии

Что вам понадобится

• Чек, товарный чек или договор купли-продажи — документ, который подтвердит покупку.
• Гарантийный талон.
• Паспорт.
• Претензия о передаче телефона на ремонт.

Что нужно делать

Составить претензию об устранении недостатков в двух экземплярах. Прийти в магазин или сервисный центр. Одно заявление передать сотруднику организации, на втором экземпляре он должен поставить печать, подпись и дату, когда документ принят.

После этого — передать гаджет. В магазине или сервисном центре должны провести проверку, чтобы найти недостатки. Если это делают тут же, сразу составляют и акт передачи телефона в ремонт. В этом документе будут указаны:

• время передачи;
• модель телефона, его серийный номер и прочее;
• кто передал;
• кто принял;
• описание повреждений;
• сроки ремонта.

Искать дефекты могут несколько дней. В этом случае магазин или сервисный центр назначает экспертизу. Вы имеете право присутствовать при её проведении. Она делается за счёт фирмы, которая будет осуществлять ремонт. Обычно срок проведения экспертизы составляет 10 дней.

Вы сами можете обратиться в другую организацию за экспертизой, а потом предоставить все документы продавцу. При этом он должен возместить вам расходы.

В какие сроки должны отремонтировать телефон

Обычно в договоре прописаны сроки ремонта. Он не может занимать больше 45 дней. Но если конкретных сроков нет, то отремонтировать телефон должны как можно быстрее. Учитывая, сколько времени обычно занимает процедура.

Если у продавца или сотрудников сервисного центра не получается сделать всё вовремя, заключается новое соглашение, в котором снова определяются сроки ремонта. И отговорки, что в сервисе нет нужных деталей не считаются.

Когда сервисный центр или магазин срывает сроки ремонта, вы можете потребовать неустойку. За каждый день просрочки вам должны заплатить 1% от стоимости товара.

Как только вам отдадут телефон, гарантийный срок продлевается на то время, пока гаджет был в ремонте. Для этого нужно попросить документ, в котором прописано, когда устройство приняли в ремонт и когда вернули вам.

Если за 45 дней телефон так и не отремонтирован, а тот, кто занимается ремонтом, не предупредил о продлении сроков и не предложил заключить новое соглашение, пишите заявление с требованием вернуть деньги. Если на 46-й день вам отдают гаджет, можете решить: взять телефон или деньги (при условии, что вы ещё не взяли деньги). Или выбрать другой товар на эту же сумму.

Должны ли предоставить замену на время ремонта

Если замена нужна, то указывайте это в акте, по которому телефон принимают в ремонт. Замену предоставят в течение трёх дней. Телефон должен обладать теми же характеристиками, что и устройство, которое вы сдали в ремонт.

Если вы сдаёте сенсорный гаджет, то вам не могут выдать кнопочный, который только звонит и отправляет СМС. А на замену смартфону последней модели вам не имеют права давать старый гаджет с меньшей функциональностью и худшими характеристиками.

Свойства и характеристики гаджета прописаны в технической документации. На это стоит указать тому, кто будет заниматься ремонтом. Если он отказывается выполнять ваши требования, можно написать жалобу в Роспотребнадзор и обратиться в суд.

Если замену вовремя не выдают, вы можете требовать неустойку — 1% цены товара за каждый день просрочки.

Что делать, если не устраивает качество гарантийного ремонта

Когда вы получаете телефон из ремонта, тщательно его осмотрите — нет ли новых повреждений, царапин, сколов. Включите и выключите гаджет, проверьте, все ли функции работают. Снимите видео или сделайте фото. После приёмки попросите документ о том, что телефон побывал в ремонте.

Если вы обнаружили дефект или гаджет стал работать хуже, чем раньше, то укажите это в акте приёмки — и в вашем экземпляре, и в экземпляре организации, которая делала ремонт. Просите бесплатно устранить эти недостатки. Если вам отказывают, пишите претензию.

Если реакции на претензию нет, можно, собрав документы, обращаться в суд или писать жалобу в Роспотребнадзор.

Отвечать будет тот, кто занимался ремонтом, если даже вы сдали телефон на ремонт в магазин, а он отправил его в сервисный центр или мастерскую.

Что делать, если телефону постоянно нужен ремонт

Если вы устали постоянно сдавать телефон на ремонт по гарантии, можно вернуть гаджет продавцу. Но только при следующих условиях:

• при ремонте нашли существенный недостаток — такой, который не подлежит ремонту или требует слишком больших расходов на починку;
• в течение всего гарантийного срока телефон был на ремонте больше 30 дней.

В этих случаях телефон можно вернуть и потребовать замену: выбрать новый той же марки или другой в этой ценовой категории. Либо вернуть деньги, чтобы купить гаджет в другом месте.

Можно ли вернуть телефон в магазин — как сдать телефон обратно в течении 14 дней? | Роскачество

Новые смартфоны мы зачастую покупаем потому, что старые выходят из строя. Но что делать, если недавнее приобретение оказывается с браком или работает некорректно? Рассказывают специалисты Роскачества.

Нормативное регулирование возврата телефона

Право потребителя вернуть продавцу товар ненадлежащего качества зафиксировано в законе «О защите прав потребителей».

Но мобильные телефоны, смартфоны относятся к технически сложным устройствам, поэтому на них распространяются также специфические правила (Постановление Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463).

Статьей 18 закона «О защите прав потребителей» установлена обязанность продавца принять товар ненадлежащего качества и в случае необходимости провести проверку качества товара (диагностику). Потребитель же вправе участвовать в такой проверке качества.

Основания для возврата или обмена

Основанием для возврата или обмена технически сложного товара могут быть брак, какой-либо фабричный недостаток, обнаруженные уже после покупки.

Некоторые неисправности сложно увидеть во время краткого осмотра в магазине, они проявляются после того, как телефоном начинают пользоваться.

Если такое произошло в течение 15 дней после покупки, можно обращаться к продавцу с требованием вернуть деньги или заменить аппарат на аналогичный.

А после истечения указанного срока для возврата должно наступить одно из следующих условий: 1) в смартфоне обнаружен существенный недостаток; 2) нарушены сроки гарантийного ремонта; 3) невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем 30 дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Если же 15 дней уже прошло и нет ни одной из вышеуказанных ситуаций, то речь идет в основном о гарантийном ремонте.

Есть гарантийный ремонт от производителя, но также могут быть дополнительные условия по гарантийному ремонту от продавца (например, увеличенный срок обслуживания), в некоторых случаях (если покупка крупная и дорогая) подобные траты оказываются оправданны, потому что зачастую магазины без лишних экспертиз принимают товары, подпадающие под условия действия таких программ, и в ряде случаев вы можете сэкономить время и – потенциально – деньги.

Сроки решения вопроса

Зависит от того, с каким требованием вы обратились к продавцу.

Если потребовали возврата денег – продавец должен рассмотреть ваше требование в течение 10 дней. Если хотели замену на новый смартфон – 7 дней (в случае проведения проверки качества – 20 дней).

Если будет проводиться гарантийный ремонт, максимальный срок – 45 дней.

При этом на период ремонта или замены (если более 7 дней) вы имеете право потребовать предоставить вам телефон из подменного фонда (если его нет или не будет предоставлен – можно потом потребовать неустойку).

Как обменять телефон и вернуть деньги?

Как мы уже упоминали, первое, что нужно сделать, – обратиться к продавцу с заявлением о том, что вы хотите вернуть или заменить купленную у него технику.

Желательно предоставить телефон в том виде, в каком вы его покупали: в коробке, со всеми инструкциями, купонами, наклейками и вкладышами, с чеком.

Однако, если чека или коробки у вас нет, это не может само по себе служить основанием для отказа в замене или возврате!

Деньги вам вернут в том случае, если поломка произошла не по вашей вине и не в результате ваших действий. Для этого зачастую проводится экспертиза (также она может пригодиться в том случае, если неисправность «плавающая», то есть проявляется от случая к случаю).

После проведения проверки качества и (или) экспертизы, если будет подтверждено, что брак фабричный, вам вернут деньги или предложат на замену аналогичный аппарат.

Процедура сдачи купленного в кредит телефона

Первый шаг такой же – обращайтесь к продавцу с заявлением о намерении вернуть товар.

В законе «О защите прав потребителей» указывается, что возврат купленного в кредит товара возможен, если в нем выявлен недостаток. При этом продавец должен вернуть клиенту сумму, перечисленную в банк на момент расторжения договора, а также возместить уплаченные им проценты и иные платежи по договору потребительского кредита (ст. 24).

Порядок действий следующий:

1. Оформление претензии: расторжение договора с покупателем, возврат неработающей техники. Необходимы два экземпляра; на той копии, которая остается у покупателя, делается отметка о том, что документ принят продавцом в работу.
2. Оформление акта о возврате техники. Делается в присутствии представителя продавца.
3. Расторжение банковских договоров.

Важно! До того, как договор официально расторгнут, обязанность по выплатам по кредиту с покупателя не снимается!

Что делать, если игнорируют ваши требования?

Если продавец не хочет идти на контакт, отказывается принимать ваши заявления (ссылаясь, например, на то, что неисправность он «не видит» или считает, будто бы она появилась в результате ваших действий), отправляйте претензию на юридический адрес продавца заказным письмом (еще лучше – с уведомлением о вручении).

Если претензия не помогает, обращайтесь в Роспотребнадзор. А параллельно или после обращения в Роспотребнадзор вы можете обратиться в суд.

Претензия: форма составления и условия рассмотрения

Претензия продавцу составляется в двух экземплярах, один остается у вас, на нем должна быть отметка, что документ принят в работу.

Зачастую этого оказывается достаточно, чтобы на ваш случай обратили внимание, ведь желание доказать свою правоту свидетельствует о серьезности ваших намерений.

Однако не исключен и тот вариант, что навстречу вам продавец не пойдет. В этом случае добейтесь официального отказа в удовлетворении ваших требований.

Судебное разбирательство

Для того чтобы ваша позиция была аргументирована с точки зрения закона, потребуется собрать доказательства – тут помогут и показания свидетелей, и фото-, видеоматериалы. Рекомендуется провести независимую экспертизу, которая подтвердит, что неисправность появилась не в результате ваших действий. Если вы выиграете дело, вам будут компенсированы затраты на эти доказательства.

Если суд подтвердит, что вам был продан бракованный товар, вам будут компенсированы не только затраты на сам телефон (сумма в полном размере), но и сопутствующие судебному разбирательству траты.

Подведем итог!

Смартфоны относятся к технически сложным товарам, поэтому заменить или вернуть их можно только после проведения проверки качества, которая подтвердит наличие брака, а также отсутствие вашей вины в его появлении.

Это делает весь процесс более долгим, чем в случае возврата других товаров, но нередко продавцы идут навстречу и проводят диагностику достаточно быстро или вообще отказываются от нее, если неисправность очевидна.

Однако не стоит рассчитывать на это, действуйте по закону – и в итоге вы сможете настоять на своей правоте.

А чтобы подстраховать себя, тщательно осматривайте телефон во время покупки, просите продемонстрировать вам его работоспособность и дать подержать в руках. Не бойтесь потратить чуть больше времени на это, потому что в противном случае продавец может сослаться на то, что аппарат вам демонстрировался перед покупкой и всем вас устроил.

Если вы дарите телефон, сохраняйте на всякий случай все чеки, договоры, коробки – в случае возникновения проблем вы также сможете обратиться с требованием вернуть телефон и получить обратно деньги.

Если дело дошло до суда, а вы не уверены в своих силах и не знаете, как правильно оформить все документы и доказательства, лучше обращайтесь к юристу, который проконсультирует вас, а в случае необходимости будет представлять ваши интересы.

Однако будьте бдительны: участились случаи обмана потребителей недобросовестными «юристами»! Рекомендуем обращаться к профессиональным защитникам прав потребителей (например, в некоммерческие общества защиты прав потребителей, действующие в вашем регионе).

• Следите за новостями, подписывайтесь на рассылку.
• При цитировании данного материала активная ссылка на источник обязательна.

Особенности и алгоритм возврата телефона

Главная / Возврат и обмен / Особенности и алгоритм возврата телефона

Нередко покупатели жалуются, что их права как потребителей магазины не соблюдают. В частности, это касается требований возврата товаров, среди которых и телефоны.

Но юристы получают и жалобы с другой стороны – от продавцов, которые считают, что потребители злоупотребляют своими правами. Только в 2017 году Роспотребнадзор рассмотрел свыше 430 тысяч жалоб, по которым пришлось реагировать и проводить расследование.

Каждый из участников купли-продажи считает, что он менее защищен законом, но в реальности складывается другая ситуация.

Основания по закону о защите прав потребителей

Основная проблема, когда рассматривается возврат телефона, – недостаточная правовая грамотность и знание Закона о защите прав потребителей (далее – Закон).

Поэтому покупатели не знают, в каких случаях они могут потребовать возврата денег за телефон или его обмена на другое устройство.

В свою очередь, продавцы магазинов сами допускают нарушения, которые дают основание для отмены сделки-продажи, инициации проверок со стороны контролирующих органов.

И первым, и вторым нужно обратить внимание, что телефоны входят в перечень товаров, которые не подлежат обмену, если они в рабочем состоянии и без дефектов. Это означает, что их нельзя поменять на основании:

• Ст.25 – обмен в течение 14 дней на аналогичный товар или возврат денег из-за отсутствия устройства для обмена;
• Ст.26.1 – такие же действия для покупок в интернет-магазине, только на протяжении 7 дней.

Этот перечень был принят в 1998 году, когда в списке покупок, не подлежащих обмену, появились технически сложные устройства. И если возникали вопросы и сомнения, считать ли телефон таковым устройством, в 2011 году перечень дополнили другими товарами, которые:

• Имеют сенсорные экраны;
• Используются для беспроводной связи бытового назначения.

В совокупности минимум два характеристики не позволяют осуществлять возврат телефона. Он является технически сложным устройством и с его помощью реализуется беспроводная связь, которая предназначена для бытовых нужд.

Для обмена остаются основания, предусмотренные ст.ст. 8-10, 12, 18 Закона. Они дают возможность вернуть телефон, если:

• Были нарушены права потребителя на информацию о покупке (ст.ст.8-10,12);
• В телефоне выявлена неисправность, дефект.

Каждое из оснований требует предъявления доказательства со стороны покупателя.

Ненадлежащее качество мобильного аппарата

Если в телефоне выявлены недостатки, покупатель имеет право требовать:

• Заменить его аналогичным устройством;
• Предоставить телефон другой марки с перерасчетом стоимости;
• Уменьшить цену на покупку;
• Провести ремонт за счет магазина;
• Вернуть деньги за телефон.

Эти права сохраняются за покупателем в том случае, если при покупке продавец заранее не сообщил о недостатках, дефектах, которые стали причиной возврата.

Магазин имеет право до принятия решения направить телефон на экспертизу. Вывод специалиста о причинах неисправности или возникшего дефекта станет основанием для отказа или удовлетворения требований покупателя. Законодатель предоставляет продавцу 30 дней на проведение экспертизы.

Порядок устранения недостатков устанавливается положениями договора купли-продажи. Если выполнить эти условия не представляется возможным, стороны могут заключить дополнительное соглашение. Отсутствие комплектующих запчастей для ремонта не является веским основанием для продления срока устранения неисправности, не оправдывают затянувшийся возврат телефона.

Без уважительной причины

Намерение вернуть телефон без уважительной причины означает, что он не подошел по цвету, размерам, форме и другим характеристикам, хотя сам аппарат работоспособный, без дефектов. Нередко покупка делается под влиянием сиюминутных желаний, такое приобретение необдуманное. Осознание приходит немногим позже, когда подсчитывается семейный бюджет.

Вернуть такой телефон можно, если:

• Магазин лояльно относится к постоянным покупателям;
• Возможность возврата заранее оговорена;
• Купленный телефон оказался контрафактным;
• Нарушены права потребителя на информацию.

Первые две причины зависят от политики продавца, который предоставляет потребителям дополнительные возможности при совершении покупок. Лояльное отношение к постоянным клиентам нередко встречается не только в крупных торговых сетях, но и в обычных магазинах.

Контрафактный телефон означает, что он завезен в страну нелегально, его реализация официально запрещена. Однако это не мешает продавать такие устройства из-за высокой маржи на них. Установить, является ли мобильник контрафактным, можно по его регистрационному номеру и проверки IMEI по онлайн-базам.

Доказательством нарушения прав потребителя на информацию служит документация к телефону. Она может быть на иностранном языке. Другой вариант – русифицированный документ небольшого размера, отсутствует переведенная книжка с подробным описанием устройства и инструкцией по его использованию. Это дает основание для возврата покупки на основании ст.ст. 8-10, 12 Закона.

В течение какого срока товар подлежит обмену?

7 и 14 дней возврата устройства, который находится в надлежащем состоянии, допускается лишь в том случае, если суд или магазин:

1. Руководствуются положениями ст.ст. 25, 26.1 Закона.
2. Не относят телефон к товарам, не подлежащих обмену.

Рассчитывать исключительно на это не следует, такой подход встречается из года в год все реже. Неисправный телефон можно поменять в течение 15 дней, если дефект незначительный или на протяжении всего гарантийного срока, в случае:

• В нем выявлен существенный недостаток;
• Сроки устранения дефекта нарушены;
• Если в течение одного года, когда действовала гарантия, устройство ремонтировалось более 30 дней.

Максимальный срок ремонта, допустимый Законодателем, не должен превышать 45 дней. Исключение – продавец и покупатель заключили дополнительное соглашение, допускающее продление времени на устранение неисправности.

Указанные 30 дней на ремонт в течение одного года, когда действовала гарантия, могут быть не одним сроком.

То есть, если потребитель отдавал мобильник на ремонт на протяжении этого срока дважды, и на устранение недостатков понадобилось 15 и 16 дней соответственно, он имеет право на обмен или возврат денег.

Инструкция, как вернуть деньги после покупки

Начинать возврат телефона нужно с определения причины, а также политики продавца. Последнюю можно установить, зайдя на форумы, корпоративный сайт, в которых потребители делятся впечатлениями относительно покупок в этом магазине. Краткий анализ, проведенный в течение 10-20 минут, даст представление о перспективах возврата, на каком основании его можно сделать.

Рассмотрим вариант, когда продавец не настроен идти на уступки покупателю. Если телефон надлежащего качества и магазин отказывается в его обмене или возврате за него денег, закон на его стороне. В этом случае предстоит использовать другие основания для обмена или возврата денег:

• Телефон контрафактный;
• Нарушено право покупателя на информацию.

Несмотря на то, что ежегодно в России продается более 1 млн подделок известных брендов, количество телефонов в них составляет около 50 тысяч.

Это немного, поскольку за тот же календарный год в нашей стране реализуется около 27 млн телефонов. Шансы на то, что попадется контрафактный мобильник, составляют 0,2%.

Но это официальная статистика, реальная картина может быть хуже, меняется из года в год.

Тем не менее, если через онлайн сервис по номеру телефона проверить его IMEI, и он выдаст, что такого устройства не существует либо его нельзя использовать на территории РФ, можно смело требовать возврата денег. В остальных случаях придется рассчитывать на нарушенное право на информацию покупателя. Подтвердить его можно, как указано выше, недостаточной инструкцией или ее отсутствием.

В комплектацию телефона помимо самого аппарат, зарядного устройства, других аксессуаров обязательно входит инструкция.

Начинаем с проверки чека, квитанции, договора купли-продажи. Если в документах не указана инструкция, это уже дает основание утверждать, что ее не было и права потребителя на информацию нарушены. Но ее наличие не означает, что все нормы права соблюдены. Признаки их нарушения указаны выше.

После этого составляется претензия в магазин. Подать ее можно:

1. Лично продавцу под роспись о ее получении.
2. По почте с описью вложения и уведомлением о вручении.

В зависимости от требований, устанавливается срок для ответа с учетом почтового отправления. Если речь идет о замене – она должна проводиться в течение 20 дней. В случае, когда покупатель требует предоставить на временное пользование аналогичное устройство, у магазина есть 3 дня для отказа или удовлетворения просьбы, если ремонт требует больше 7 дней.

Если игнорируют ваши требования

Как указано в самом начале, в Роспотребнадзор только в 2017 году было подано 432 тыс. жалобы. Это учреждение непосредственно занимается защитой прав потребителей.

Полученная жалоба дает основание для проведения проверки. Если информация подтвердится, магазин могут оштрафовать на сумму до 500 т.р.

Другая инстанция – отделы по защите прав потребителей, функционирующие при местных администрациях.

В оба учреждения подаются одинаковые жалобы, описывающие обстоятельства обращения и правонарушение со стороны магазина. Если выявлен контрафактный телефон, подать заявление можно в прокуратуру, таможню и полицию. В суд обращаются в таких случаях:

1. В досудебном порядке вопрос не решен.
2. Правоохранительные органы возбудили уголовное дело, потребитель заявляет требования третьих лиц.